【顧客満足度9年連続No.1スーパーマーケット】オーケーの強さとは？
皆さんは食材を買うためにスパーマーケットを利用していますよね？
日本には9年連続顧客満足度No.1のスーパーマーケットがあることをご存知ですか？
その名は、「オーケー」。
何故ゆえ9年も連続で顧客満足度が一番高いのか？
その理由を探りました。
もくじ
【オーケーとは？】
首都圏1都3県を中心に120店舗以上を展開する、食品スーパー
【オーケーの概要】
◆会社名：オーケー（株）
◆創業：1958年
◆会社設立：1967年
◆事業内容：ディスカウントセンター・ディスカウントスーパーマーケットの経営
◆本社：神奈川県横浜市
◆経営方針：高品質・Everyday Low Price
◆オーケーが大切にしていること
①高品質
②Everyday Low Price 毎日が特売
③競合店対抗値下
④生鮮食品
⑤3/103（3％相当額）割引 ※アルコール以外
⑥安全でヘルシーな食品
⑦低価格維持
⑧正確で、正直な商品情報
⑨お客様のご意見
概要を見る限りは特筆すべき点はなく、概要からは9年連続も顧客満足No.1の理由が分かりませんね。
【オーケーの特色】
◆オーケークラブ
食料品（酒類を除く）が本体価格✖️3/103（3％相当額）割引になるオーケークラブカード。
入会費・年会費は無料（カード発行費用200円）。
オーケークラブ会員数は491万人超え。
このオーケーカードの存在は大きい。ただでさえ他のスーパーよりも価格が低く設定されているにも関わらず、レジでさらに3％割引になるのは諸費者としては嬉しい価値となる。
【顧客満足度9年連続No.1】
指標は、
「顧客期待」、「知覚品質」、「知覚価値」、「顧客満足」、「推奨意向」、「ロイヤリティ」。
オーケーは6項目全ての指標で１位となっている。
しかも、TBSラジオのスーパー総選挙でも3年連続No.1とのこと。
※以下、TBSラジオより
「ジェーン・スー 生活は踊る presents 第3回 スーパー総選挙」トップ10
※( )は票数
1位 オーケー （1610）※3連覇
2位 ライフ （754）
3位 ヤオコー （658）
4位 ロピア（591）
5位 サミットストア（261）
6位 オオゼキ（168）
7位 マルエツ（159）
8位 西友 （107）
9位 文化堂 （106）
10位 ベルク （98）
※10位から30位までは最後のURLからご覧ください。
２冠というのはすごい！
しかも、TBSラジオのスーパー総選挙は2位にダブルスコア！！
カード会員数が491万人を突破しているというのも頷ける。
【商品】
スーパーマーケットなので生鮮3品を始め、他のスーパーと取扱品目に差はない。
PB（プライベートブランド）も、冷凍食品、惣菜、グロッサリー、お酒など多岐に及ぶ。
おすすめのPV商品①
◯ピザ各種
・価格 ：456円（税抜）※会員価格/469円（税抜）※一般価格
・特徴：
店内厨房で焼き上げているピザ。
焼き上がり時間目掛けて来店する客もいる程人気がある。
8種類もあり、選ぶ楽しさがあり、しかも安くで美味い。
スモークチーズ入りシーフードピザ
ブルーチーズと4種のチーズピザ
照り焼きチキンピザ
トマトのボロネーゼピザ
ウインナーとカレーのピザ
ポテトツナコーンピザ
明太子ポテトピザ
どれがお好み？
私は明太子ポテトピザです。
見せ方の工夫は今ひとつだけど。。
おすすめのPV商品②
◯オーケー デリ・ブティックワイン （赤） ７２０ｍｌ
・価格：369円（税抜）
・特徴：
製造元はキリンフォールシングスの子会社であるメルシャン。
オーケーが20年程前に『都内 一流ホテルのハウスワインと同じものを創ってください』とお願いして創ってもらったオーケー自慢のワインで、全店で1日約3,000本（赤・白）売れているとのこと。
1日3,000本というのはすごい。月で9万本、年間で109万５,000本。
あまりワインの味には精通していないのだが、400円弱でこの味を楽しめるのであればコスパは良いと思っている。
ちなみに、白ワインも同じ金額で販売している。
【人気店検証①：心理的、主観的な価値（情緒価値）】
・安い、何と言っても安い！
【人気店検証②：魅力価値】
※差別性や独自性など、他社との違いを作り出しているもの
◆店内厨房で焼き上げるピザが安くで美味い
【購入客層】
◆ファミリー客が多い。
◆学生一人での来店はあまり見られない。
【販売動向】
◆２カゴ、３カゴとまとめ買いするする客が多い。
◆ビールやドリンク、グロッサリーなど、他店と同じ商品で価格が安い商品を取捨選択して購入している。
【オーケーへ期待すること】
◆接客はしていない。淡々と作業をこなしている感じなので、せめて笑顔や笑声は欲しい。
◆通路は広くは無いため、品出ししているキャストが邪魔な時がある。周りに気を配り、お客さまが来た場合は作業を中断して道を開けるなどはして欲しい。
◆安いが、弁当やおにぎりは美味しくはない。これは米が美味しく無いと思うので、より一層の開発努力をお願いしたい
【まとめ】
◆オーケーが同業他社と比べて一番の差別化ポイントは、「安さ」。
◆特売日のみ安いのではなく、「毎日安い」。
◆同業他社と比べてグロッサリーが100円以上安い場合もあり、値段の設定の仕方が不明な部分もあるが、一定の利益が確保される価格設定をしているのだろうから仕入れからも企業努力が伺える。
◆施設や陳列方法、カートやカゴ、トイレも同業他社と比べて劣っているわけでは無いのではないので、昔の安かろう悪かろうでは無い。
◆他よりも圧倒的に毎日安いのであれば、リピートするのは確実であろう。
スーパーマーケットが安心安全、正しい情報、清潔、品揃えなど、必需価値では差別化できなくなっている中、価格や接客が魅力価値となっており、オーケーにおいては、圧倒的な「安さ」が顧客に認められた結果が、顧客満足度9年連続No.1と考えられることができる。
つまり、スーパーマーケットに顧客が求めているのは「、今のところ安さ」が一番なのだろう。
今後、オーケー含め、スーパーマーケットが接客や仕組みで差別化、もしくは独自性を出してイノベーションが起こる可能性は十二分に考えられる。
【個人的な話】
個人的な話で恐縮だが、家のすぐ裏にイトーヨーカドーが、自転車で5分の場所にマミー◯ートと駅前にまた別のスーパーマーケットがあるにも関わらず、車で10分ほどかけてわざわざオーケーで買い物をするというのは今後も変わらないだろう。
ついでにキャンプが好きって方、よろしければチェックお願いします。
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