オーケーとイトーヨーカドーはなぜ顧客満足度が違うのか？
我が家の最寄りのスーパーはイトーヨーカドーであり、歩いて2分の場所にそれはある。
当然、購入頻度はイトーヨーカドーが一番高い。
しかしながら、購入金額は、我が家から車で10分の場所にあるオーケーだ！
調べてみると、この2つのスーパーでは顧客満足度も大きく差が開いている。
その差はなんだろうか？？
調べてみた。
目次
- 【それぞれのスーパーについて】
- 【発行するカードの特徴】
- 【それぞれのランキング】
- 【商品と価格】
- 【機能的価値】 ※客観化して軽量可能な価値
- 【情緒価値】※客観的には評価できない精神的な側面の価値
- 【魅力価値】
- 【購入客層】
- 【販売動向】
- 【ヒト・モノ・環境の違い】
- 【ブランディングの観点】
- 【まとめ】
【それぞれのスーパーについて】
◆オーケーとは：首都圏1都3県を中心に120店舗以上を展開する、食品スーパー
◇イトーヨーカドーとは：
ご存知、（株）セブン＆アイHLDGSの子会社である（株）イトーヨーカドーが運営するスーパー。北海道、東北、甲信越、関東、中部、近畿に158店舗を展開
◆オーケーの経営方針：高品質・Everyday Low Price
◇イトーヨーカドーのブランドメッセージ：新しい今日がある
※（株）セブン＆アイHLDGS共通のブランドメッセージ
【発行するカードの特徴】
◆オーケークラブ
・会員数491万人
・食料品（酒類を除く）が本体価格✖️3/103（3％相当額）割引になる
・オーケークラブカード入会費・年会費は無料（カード発行費用200円）
◇セブンカード：2020年4月現在、新規募集は行っておらず、追加カードのみの受付新しくカード申し込みの場合は「セブンカード・プラス」への入会
◇セブンカード プラス
・クレジット機能付きでnanaco一体型もしくはnanaco紐付型の選択ができる。
・年会費：無料
・主な優待特典
イトーヨーカドーハッピーデー5%OFF ／ nanacoボーナスポイント／ 累計ボーナスポイント ／ セブン旅デスク優待
・カードのおすすめポイント
JCB・Visa加盟店やETC、公共料金のご利用でnanacoポイントがたまる。
セブン＆アイグループでクレジットカード払い：200円で2nanacoポイント
セブン＆アイグループ以外でクレジットカード払い：200円で1nanacoポイント
※その他もっと詳しく知りたい方は最後のURLからどうぞ。
【それぞれのランキング】
2019年度顧客満足度指数
◆オーケー：1位 ※9年連続
◇イトーヨーカドー：ランキング外 ※10位以下
TBSラジオ「ジェーン・スー 生活は踊る presents 第3回 スーパー総選挙」
◆オーケー：1位 ※3年連続
◇イトーヨーカドー：15位
-------
ランキングトップ30
※( )は票数
1位 オーケー （1610）※3連覇
2位 ライフ （754）
3位 ヤオコー （658）
4位 ロピア（591）
5位 サミットストア（261）
6位 オオゼキ（168）
7位 マルエツ（159）
8位 西友 （107）
9位 文化堂 （106）
10位 ベルク （98）
11位 業務スーパー （87）
12位 ベイシア （60）
13位 マミーマート（53）
14位 ツルヤ（49）
15位 イトーヨーカドー（44）
【商品と価格】
オーケー、イトーヨーカドーの価格を調査。
※オーケーは会員価格を表記
※イトーヨーカドーが発行しているカードはポイントが貯まる仕組みで購入する価格には影響が無いことから店頭価格を表記
※価格は全て税抜
まずは、同じ商品では無いが需要が高い生鮮三品の比較から。
◯肉
・国産牛肉
◆オーケー：和牛黒毛A5霜降りステーキカット 100g／639円
◇イトーヨーカドー：国産牛サーローインステーキ 100g／680円
・オーストラリア産牛肉
◆オーケー：豪州産牛肉モモステーキカット 100g／219円
◇イトーヨーカドー：オーストラリア産牛サーローインステーキ用 100g／458円
取り扱い肉が異なるので価格も質も単純比較は難しい。
・国産若鶏手羽元
◆オーケー：100g／56円
◇イトーヨーカドー：100g／58円
・国産豚バラ薄切り
◆オーケー：100g／140円
◇イトーヨーカドー：100g／238円
鶏肉の価格差はないが、国産豚バラ薄切りの価格差は100g／98円と大きい。
オーケーが安いのか？イトーヨーカドーが高いのか？
◯魚
・マグロ刺身
◆オーケー：解凍きはだ鮪サク 100g／173円
◇イトーヨーカドー：生きはだまぐろ 100g／198円
・サーモン刺身
◆オーケー：アトランティックサーモン養殖サク 100g／291円
◇イトーヨーカドー：サーモントラウト（チリ産）100g／304円
・鮭
◆オーケー：解凍銀鮭 100g／155円
◇イトーヨーカドー：生銀鮭 100g／239円
解凍と生、アトランティックサーモンとトラウトの違いはあるにせよ、刺身の価格に差はほとんど無し。鮭は100g／84円もオーケー の方が安い。
ちなみに、アトランティックサーモンとサーモントラウトの違いは？？って方、
アトランティックサーモンは日本名で「タイセイヨウサケ」と呼ばれており、日本では回転寿司で多く出されている。
スーパーで販売されているサーモンの多くはトラウトサーモンが多い。6〜７種類に分類されているようなので、興味のある方は調べてみては。
続いて、
◯野菜
◆オーケー：千葉県産春キャベツ 251円
◇イトーヨーカドー：神奈川県産春キャベツ 278円
◆オーケー：埼玉長ねぎ 193円
◇イトーヨーカドー ：長ねぎ 258円
◆オーケー：千葉青首だいこん 193円
◇イトーヨーカドー ：大根 198円
◆オーケー：青森県産サンふじりんご 148円
◇イトーヨーカドー：ふじりんご 198円
次に、グロッサリーや生活に必要なものの比較
・おかめ納豆
◆オーケー：67円
◇イトーヨーカドー：78円
・豆腐 ※最低価格で比較
◆オーケー：おかめ豆腐 64円
◇イトーヨーカドー：タイシー一丁寄せ国産絹 128円
・たまご ※最低価格で比較
◆オーケー：サイズいろいろたまご 149円
◇イトーヨーカドー：7プレミアムたまご 198円
・水 ※最低価格商品で比較
◆オーケー：サントリー南アルプスの天然水2000ml 81円／本
◇イトーヨーカドー：アサヒ おいしい水 富士山 2L 98円／本
・ビール・キリン 一番搾り350ml
◆オーケー：173円
◇イトーヨーカドー：198円
・キリン本麒麟350ml
◆オーケー：99円
◇イトーヨーカドー：129円
・ヤマサ昆布つゆ
◆オーケー：194円
◇イトーヨーカドー：228円
・ライオン トップクリアリキッドつめかえ用 ※洗剤
◆オーケー：148円
◇イトーヨーカドー：184円
調査品目でイトーヨカドーの方が安い商品は無し。第三のビールや昆布つゆは30円以上もオーケー の方が安い。
【機能的価値】 ※客観化して軽量可能な価値
◆オーケー：安全安心・安い
◇イトーヨーカドー：安全安心・衣食住が揃う
【情緒価値】※客観的には評価できない精神的な側面の価値
◆オーケー：安い、何と言っても安い！このあたりで一番安いオーケーに行こう
イトーヨーカドーは安心安全を伝えるために、野菜を作っている産地、農家さんの紹介をしている。
これは、消費者にとっては安心安全の保証、生産地域や農家さんにとっては消費者に直接PRできる。
直接仕入れだからこその取り組みかもしれないが、良い取り組みだと思うのでもっと多くの品目で行って欲しい。
【魅力価値】
※無くてもお客は困らないが、あるとわざわざ行きたくなる理由となるもの
※差別性や独自性など、他社との違いを作り出すもの
◆オーケー
・毎日安い
・オーケーカードで3％OFFになる
・店内厨房で焼き上げるピザが安くで美味い
・？？？
【購入客層】
◆オーケー
・ファミリー客が多い。
・学生一人での来店はあまり見られない。
共に差は無い。
【販売動向】
◆オーケー
・２カゴ、３カゴとまとめ買いするする客が多い。
・ビールやドリンク、グロッサリーなど、他店と同じ商品で価格が安い商品を取捨選択して購入している。
・日々の食材を購入している客が多く、まとめ買いはあまり見られない。
・週末はまとめ買いが若干見られる。
【ヒト・モノ・環境の違い】
◯ヒト
・サービスの質は両スーパーとも良くもなく悪くもなく、サービスでの差別化は見られない。
※レジ・品出しキャスト・厨房キャストを観察
◯モノ
・生鮮三品については仕入れ先や質の差はあるとは思うが、展開しているモノに差は無い。
・価格はオーケーのほうが安い。特に普段から購入する機会が多い食材（鶏や鮭）やグロッサリー、ビール、洗剤などの日用品で価格の差が大きい。
・PB商品を両スーパーとも展開しているが、差別化、独自性のあるモノはない。
・イトーヨーカドーは食材の特徴や食材を使って作れるメニューを紹介している。毎日料理を作る主婦としては助かるだろう。
◯環境
・環境（整理整頓、清潔度）は両スーパーとも差別化はされておらず、差は無い。
・野菜コーナーはイトーヨーカドーの方が見やすい。壁面以外の棚の高さは低く、コーナー全体を見渡せるのに対して、オーケーは入口すぐの通路両サイドに並べているだけなので見やすくはない。
【ブランディングの観点】
単純にブランド認知が高いのはイトーヨーカドー であろう。それはセブン＆アイグループの総合力があるのはいうまでもない。しかし、わざわざお客が行きたいと思う価値は「安さ」、しかも「毎日安い」であると設定し、有言実行しているオーケーがブランディングとしては成功しているだろう。「毎日安いスーパー、オーケー」としっかりお客から認知されており、企業の戦略とお客の受け取る価値が合致している。
【まとめ】
スーパーとしての機能価値には差がない。両スーパーともにあるべきモノはあるし、必要なモノもある。スーパーは日常に根ざした場所であり、サービスや品揃えにそこまでの差がないのであれば、毎日安いという価値があるオーケーにリピートするのは必然であろう。
イトーヨーカドーについては、衣食住を一か所に集めて利便性を高め集客を図るという商売を愚直に行っている。困ったときにイトーヨーカドーがあれば非常に便利だが、衣食住それぞれに特徴がなく、わざわざ行きたくなるための理由がない印象。つまりブランドの特徴がない！「衣食住が揃う、困ったときのイトーヨーカドー」でも悪くはないが、コンビニには敵わないだろうと思う。
今まで数店のスーパーに行っているが、サービスの面で差別化を図れているスーパーはあるのだろうか？と思う。少なくとも、オーケーとイトーヨーカドーにサービスでの違いはなかった。コンサルティングセールスや栄養士が献立のお手伝いなどのサービスがあれば需要があるのではないだろうか？？
最後に私ごとで恐縮だが、私の最寄りのスーパーはイトーヨーカドーである。しかしながら、生活必需品はわざわざオーケーに車で行ってまとめ買いしている。あぁそうそう、肉や刺身、おにぎりやお弁当、惣菜はイトーヨーカドーの方が美味しい、と個人的には感じているので、これらはイトーヨーカドー で購入している。
まぁ、消費者は賢く選択しているので、選択してもらいための旗を掲げ、有言実行していくことが大切だろう。
オーケーHP
イトーヨーカドーHP
セブンカードHP
◆gomagoma channel instagram
